人工智能時代,服務外包業如何升級?

 成功案例     |      2018-06-10 05:58

 

在人工智能等新科技風口下,服務外包行業的轉型升級戰正在拉開帷幕。

目前,中國的服務外包業正在面臨機遇期。據商務部數據,2017年中國已成爲世界第一大貿易國,中國企業承接服務外包合同額12182.4億元人民幣,創曆史新高,同比增長26.8%。“擴大開放爲中國服務外包發展提供了廣闊的空間。”5月23日,商務部原副部長房愛卿在2018全球服務外包大會(南通)峰會上表示,隨著中國開放力度不斷加大、“一帶一路”建設深入推進以及新技術的蓬勃發展,中國服務外包正面臨重要的發展機遇期。

在峰會上,一些相關企業、政府人士、行業專家試圖爲在科技浪潮下的服務外包業找到一條出路。而來自美國、英國、德國、法國、澳大利亞、印度等十多個國家和地區的350多名服務外包從業者們關心的話題是:在科技浪潮下,服務外包行業的人力是否有可能被取而代之?

而面臨科技風口、發展拐點,中國的服務外包業該如何彎道超車、轉型升級?服務外包城市如何才能吸引更多的相關企業落地?

新機遇

“中國的服務外包市場很重要,我們絕不會離開中國。”5月23日,印度人戴逸司在峰會後,對經濟觀察報記者表達了他對中國市場的看法。

戴逸司是印孚瑟斯技術(中國)有限公司(Infosys,以下簡稱“印孚瑟斯”)的研究與市場經理。據他介紹,這家印度公司自2003年就已經在中國“安家落戶”,其分公司設立在上海。戴逸司說:“當時的考量在于,中國有制造業的優勢,印度有技術優勢,二者結合起來的合作機遇巨大。”

16年後的今天,這家公司又在中國發現了新的機遇。據戴逸司介紹,印孚瑟斯在全球擁有雇員超過10萬名,分布于27個國家,56個主要城市設有辦事處或分公司,雇傭的都是熟悉當地情況的本地員工。當歐洲、美國的客戶希望加入中國市場時,公司可以給予他們幫助,以適應中國市場;這種情況同樣適用于參與“一帶一路”項目進入國外市場的中國公司。目前,該公司已經在阿裏巴巴、華爲、蘇甯、平安等公司“走出去”的過程中給予幫助,並且,這種情況正在增加。

什麽是服務外包?服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的IT業務和基于IT的業務流程剝離出來後,外包給企業外部專業服務提供商來完成的經濟活動。這是基于信息網絡技術的,其服務性工作(包括業務和業務流程)通過計算機操作完成,並采用現代通信手段進行交付,使企業通過重組價值鏈、優化資源配置,以達到降低成本、增強核心競爭力的目的。

以銀行爲例,彙豐銀行原全球集團數字化轉型部首席運營官路易絲·麥卡錫介紹,出于可持續發展和效率提高的需要,銀行需要實現電子化。他們所負責的部分並非銀行的中心業務,而是銀行需要提高效率的部分,通過建立一些算法,能夠使得銀行更加高效,實現良性競爭。

目前,作爲現代高端服務業的重要組成部分,服務外包産業已逐漸成長爲我國經濟創新增長的新引擎,對于推進經濟結構調整和産業轉型升級具有重要意義。據商務部數據,2018年一季度,中國承接“一帶一路”市場服務外包執行額204億元,增長24.3%,占比達到19.7%,較去年同期提高2.1個百分點。

房愛卿認爲,中國的服務外包不僅面臨發展機遇期,發展潛力巨大,而且呈現良好發展趨勢:一是高新技術服務外包占比持續上升,高中低端業務結構不斷優化;二是服務外包生態鏈正在形成,跨界整合集成式供給迅速增加;三是服務外包環境逐步改善,合作共贏已成爲行業內企業的基本價值取向。

商務部國際貿易經濟研究院副院長李鋼向經濟觀察報介紹,除了離岸外包以外,中國在岸外包的規模目前也十分巨大,十三五期間,中國將著力推進離岸外包與在岸外包的並舉發展。在今後的政策制定上,將會參照印度等國家的一些經驗。

科技浪潮

美國歐蒂默斯合夥人有限公司執行合夥人愛德華·瑞特在與他的客戶交流時,發現了一個現象:很多公司不知道什麽是人工智能,但是每個人都想做。目前,很多公司願意花大價錢來購買AI、區塊鏈、大數據等技術。

2018年是人工智能的風口,新技術、新應用層出不窮。據麥肯錫統計,到2025 年,預計全球人工智能應用市場總值將達到1270億美元。未來5-10間,人工智能應用市場複合增長率高達20%。

雖然前景可期,但從概念走向應用依然面臨挑戰。文思海輝集團高級副總裁張東蔚指出,人工智能時代,企業實施AI需要邁過四道坎,場景困惑、數據短板、人才困境和成本焦慮。她告訴經濟觀察報,目前文思海輝提出了AI+戰略,通過深耕AI在行業的應用,專注于AI技術與行業需求的創新結合,拓展應用疆界,賦能客戶與行業,共同迎接AI技術紅利。

在愛德華看來,人工智能在服務外包領域面臨著本地化挑戰。從技術角度來講,人工智能在工作時需要依賴很多本地化的數據;此外,各地法律法規和政策的差別,會影響IT公司的解決方案,因爲不同的法律法規意味著服務外包模型需要改變和制定新方案。

2017年7月20日,中國國務院印發《新一代人工智能發展規劃》。在這份人工智能發展的最高綱要中,明確提到要在2020年把人工智能産業做到1500億元規模,帶動産業上下遊1萬億元經濟規模。

人們擔憂的是,在科技浪潮下,服務外包行業的人力是否有可能被取而代之?在商務部研究院國際服務貿易研究所所長李俊看來,未來很多包括工廠工人、辦公室行政人員的工作都將被機器替代。未來服務外包的發展方向是要走高端化路線,通過與客戶交流的模式來幫助客戶改善和優化他們的方案。

愛德華認爲,服務的交付還將是人與機器共同完成的,改變的只是工作人員的類型。從他個人的經驗來看,服務模型是基于客戶體驗的,提供服務的人必須理解什麽是客戶體驗,理解客戶的戰略、策略,並且把客戶的策略融入到供應商當中——這意味著新的服務交付模型是非常綜合的。

新的趨勢是,廉價勞動力已經不能滿足如今的需要,人才的升級成爲焦點。戴逸司所在的企業目前已經在嘉興設立了培訓基地,力圖對員工進行深度培養、學習機器操作。他對經濟觀察報介紹,IT服務、人工智能應用成爲風口的今天,人才的深度學習成爲服務外包企業的關注焦點;而隨著全球價值鏈的不斷發展,本地輸出也成爲新的考量——該公司目前在中國的9個主要城市設有交付中心,以深化本地輸出模式。

落地

張東蔚的行程很緊。她告訴經濟觀察報,昨天還在海南,緊接著飛到南通,接下來還要馬不停蹄趕往上海。即便如此,她依然希望來南通看一看,尋求潛在的機遇。在服務外包行業內,像這樣的想法不在少數。

目前,諸如南通這樣的服務外包示範城市開始抓住機遇,吸引更多的服務外包企業落地。據南通市市委副書記、代市長徐惠民介紹,南通正全力打造國內服務外包梯度轉移的重要承接基地、長三角北翼重要的離岸外包交付中心,把服務外包産業作爲推動經濟高質量發展的新動能。

政策落地的實際情況也受到企業關注。軟通動力資深顧問方發和回憶道,受政策優惠的吸引,他們曾經在某地開發區投資了一家企業,但在退稅方面遭遇了波折——一年半後,稅還沒有退下來。他指出,現實問題是,在實際宣傳過程當中,引商的班子和自由落地班子是兩套班子,最後在後期落實會出現一些問題,可能會對整個前期企業會帶來一些負面影響;同時,對將來繼續招商引資企業也會帶來不利影響。

諸如軟通等服務外包企業目前已經在南通落地。在方發和看來,除了打造地區宜居、樂業、吸引年輕人方面的優勢,他們更期待城市在創新方面的提升。過去中國發展講求規模,依賴人力成本,現在更需要去引導創新創業、吸引這些高科技人才,營造創新創業的良好環境。